为什么经营者要关心感受
客户评价一次接触时，会注意结果，也会注意过程。产品是否解决问题很重要；过程是否费力、是否受到尊重、某个细节是否贴合自己的需要，也可能影响整体印象。
例如，客户在门店为长辈选礼物时，员工除了说明产品特点，还清楚解释如何保养，并把注意事项整理好交给客户。愉悦不一定来自惊喜，也可能来自感到被理解和事情得到妥善安排。
但企业不能仅凭自己的意图认定客户一定愉悦。不同客户的偏好和当时的心情可能不同，需要在实际接触中观察与验证。
从哪些地方发现机会
企业可以使用客户熟悉的形象，调整信息的呈现形式，适度运用幽默，也可以借助相关文化或流行元素。每种做法都受时间、场合和客户偏好影响。
选择方式前，管理者应先看客户正在做什么。如果客户正在处理紧急问题，清楚、及时地解决问题可能比轻松的语言更重要；如果客户正在探索一款休闲产品，适合的趣味表达可能带来额外乐趣。
还要考虑品牌和业务条件。面向客户的表达应与品牌调性相符，使用外部形象或内容也应确认适用的授权条件。任何附加设计都不能干扰客户理解重要信息或完成主要任务。
如何管理，而不是偶然制造惊喜
先找出客户经历中值得改善的具体时刻：是否有反复等待、难以理解或容易产生顾虑的地方。再判断员工、内容或产品能否提供恰当帮助，并明确需要哪些资源和协作。
企业可以从小范围尝试开始，观察客户是否接受、员工是否容易执行、是否带来额外负担。对于受到欢迎的做法，仍需要核算能否稳定提供；对于效果不明确的细节，则应及时调整。
客户愉悦是值得经营的价值，但它不等于已经证明了交易增长。管理者应结合客户反馈、服务质量和业务结果综合判断，不将一次积极反应直接视为长期效果。
从器物到共享单车，什么细节让人愿意多看一眼
愉悦性指的是产品能够给客户带来某种情感上的快乐。客户评价一个看起来不错的产品时，往往会说："哇哦，好酷！"
关于景德镇“九龙杯”，流传着一则明初器物故事：杯中只能浅浅盛酒，超过约七成便会漏尽。据说这种杯子曾用于官场宴席，也借溢漏劝人节制。即使把这些细节只当作器物传说，其中的产品构思依然清楚：一只普通酒杯只能盛酒，多了这个机关，就会让席间的人好奇、尝试，彼此谈论。
另一则器物故事讲到西汉末年的透光镜：人们既可对镜照面，又能在特定光照下看见镜背的纹饰投映到墙上。同一件生活用品因而多了一种可供观赏的效果。
九龙杯带来的乐趣来自席间的尝试，透光镜带来的乐趣来自意料之外的光影。两者都保留了饮酒、照面的基本用途，又增添了一个值得观看、把玩和分享的细节。
2017 年前后，共享单车品牌争相用涂装吸引注意。摩拜、ofo、小鸣、小蓝和 HelloBike 各有自己的颜色，酷骑还推出过金色涂装。ofo 的小黄人定制车把形象用在车头和车轮，连应用的界面也换成同一主题。客户先在街头认出单车，打开应用又看见熟悉形象，品牌有了不止一次被认出的机会。能否因此增加使用次数，还要结合相应时期的运营数据判断。
五种给商业触点增加趣味的做法
比拟化。 制造愉悦度最简单的方法是将产品拟物成大家熟悉的某个有趣的人或事物。招行微信服务号中，招商银行自称为"小招"，而不是从前那种古板的"招行客户服务中心"，打破了冰冷的产品感觉。
改变信息表达方式。 产品跟人打交道时无非就是影响着人的五感。产品输出信息时，可以在图像、文字、声音、触感、味道之间替代切换，从而增加趣味性。
运用幽默。 二次元平台哔哩哔哩的 APP 有一个有趣的细节：客户的输入焦点在客户名的区域时，上面卡通人物的眼睛是睁开的；当输入焦点落到密码区域时，这两个卡通人物会用手把眼睛遮挡起来。但要注意，幽默元素不能在产品里大规模出现，这样会让产品显得低龄化。
文化归属。 给产品绑定一些文化的背书，可以很好地提升质感。中央美院的团队设计的"饮膳水记"这款介绍中国各种水的 APP，古香古色，充满了文化气息。
引入流行元素。 客户已经熟悉并喜爱的形象，可以为产品带来亲切感。以运动鞋为例，可以设想耐克鞋款采用小猪佩奇形象时，哪些客户会喜欢，哪些客户会觉得不合品牌气质。将这一设想用于实际商品，需要取得相应授权，并验证目标客户是否接受。