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从旅程到蓝图的四层工作从旅程到蓝图的四层工作
形成商业概念后，企业需要规划客户旅程，并考虑如何将其转化为业务安排。4321 工作法提供了四组相互联系的思考要素。四个数字是四层动作，前三层在旅程内部做功，第四层接到业务上。
这张图从上往下读：先分段，再拉宽，再造点，最后落地。
4 个波次解决节奏问题。 整个旅程划成四段，用于应对客户从陌生到熟悉的过程，根据客户的心路历程，不同波次给客户不同的应对方案。这一层对应客户的心理状态，不是企业的部门划分。
3 种跨越解决宽度问题。 身份、任务、平台三个维度各自展开，给客户旅程寻找更多潜在的价值区域。价值区域更多意味着商业触点更多；跨越性带来业务形态的变化——比如让业务从低频变高频，从边缘服务到核心刚需。
2 个尖峰时刻解决记忆问题。 客户旅程可以通过节奏和重点安排，让重要时刻更容易被感知。制造尖峰时刻可以让客户获得深刻的感受，塑造记忆深刻的闪光点。
1 系列商业触点解决落地问题。 前台的客户旅程规划最终需要后台业务来支撑，二者的连接要通过一系列的商业触点设计来完成融合。
4321 工作法可以用来寻找新的商业触点，也可以用来改进已有的触点。先看客户在哪个波次、还需要什么帮助；再从身份、任务和平台三个方向找遗漏的机会，选出值得重点投入的时刻。最后，用业务蓝图检查每个选中的商业触点有没有前台负责人和后台支持。这样，旅程上的每次调整都能找到企业要做的具体工作。