先看产品的基本使命
一款浏览器要能打开网页并响应操作，这些能力关系到它能否完成最基本的浏览任务。收藏、历史记录或其他辅助能力，则可以帮助部分客户更方便地完成具体工作。
这个例子说明，一项产品的价值并不止于“能不能用”。客户在完成任务的前后，还会遇到查找、保存、比较、携带或分享等需要。企业如果只研究基本功能，可能错过这些影响选择的机会。
但也不能简单把增强能力看作次要。对某些客户而言，一项原本被认为是辅助的功能，可能正是他们选择产品的重要原因。判断必须回到具体情境，而不是由企业单方面决定。
软性功能如何形成经营优势
当同类产品都能够完成基本任务时，企业可以观察客户在使用过程中还有哪些没有得到很好解决的问题，再判断是否通过适当的增强能力提供帮助。
例如，一家门店为购买礼物的客户提供包装和约定时间交付服务，可能帮助客户处理购买商品之外的任务。这样的服务是否有价值，要看目标客户是否需要、企业能否稳定提供，以及成本是否可接受。
软性功能并不以技术难度为价值标准。有些能力技术上并不复杂，却可能解决客户频繁遇到的麻烦；也有些功能投入很高，客户却未必用得到。企业应先理解任务，再判断投入，而不是只按开发难度安排资源。
判断一项功能是否值得增加
首先，明确它帮助哪类客户完成什么事情。其次，了解客户目前如何处理这件事，既有替代方案是否已经足够。再考虑功能加入后是否会增加理解和使用负担，以及企业能否持续维护。
企业也需要守住基本交付。增加一项令人喜欢的服务，不能弥补产品本身无法完成基本任务的问题；反过来，基本功能已达到要求后，也不能假定客户就不会在意其他使用条件。
产品功能随环境和客户习惯变化。今天属于增强能力的功能，未来可能成为客户期待的基本条件；企业需要定期复查，而不是把一次分类当成永久结论。
硬性功能与软性功能的区分
浏览器不能输入网址、显示页面或响应链接跳转，浏览网页这件事就很难完成。这些支撑基本任务的能力属于硬性功能。收藏夹、截屏、历史记录和拖动搜索让部分操作更方便，即使缺少也有其他做法，可视为软性功能。两者的边界会随着使用者、工作任务和技术条件变化。
自拍杆在不同时期得到过截然不同的评价。一项功能是否有价值，要看当时客户怎样拍照、与谁分享、在何处使用。餐饮也是如此：海底捞的等候服务、眼镜袋和陪伴布偶，分别回应等待、用餐保管物品和独自就餐的处境。它们并不替代菜品，却可能成为客户记住这家餐厅的理由。
区分软硬功能的目的，是帮助企业寻找可投入的改进方向，而不是放弃基本功能。对一类客户是额外便利，对另一类客户可能就是必要条件；经营者仍需验证真实需要与稳定交付的成本。