导读
X.BLUEPRINT 关注一个经营问题：企业的业务该怎么排布，才对得上客户自己走过来的那条路？
这一体系的判断是：客户旅程是因，业务流程是果。如果企业只从内部流程出发，而没有理解客户的经历，流程规范也可能无法回应客户的问题。
以客户旅程为线索，可以帮助企业把商业概念转化为业务安排。
定义与辨析：三个容易混在一起的词
规划业务时，团队要能区分三个层次：客户置身什么场景，客户在场景中怎样行动，企业在哪些环节能提供帮助。
客户场景、客户旅程、商业触点是三层：一个客户场景可能包含不同角色或不同情况的旅程；旅程中既有企业能够参与的商业触点，也有发生在企业触点之外的客户行为。一段场景是客户的生活切面；拆成多个旅程，是因为这次自己买、下次陪家人买，动线并不一样；每个旅程再拆成若干商业触点，那就是企业真正要动手的地方——接一通电话、量一次体、试穿一次。
业务流程是另一个视角的产物，它从业务完整性和可行性出发规划执行路径，只关注本业务特有的节点。客户旅程则从客户视角勾勒客户经历，其中有与业务相关的环节，也有与业务无关却对客户很重要的环节。
可以用背靠背的比喻来理解两者关系：客户旅程与业务流程可以从客户和企业两个视角相互对照。正面朝上的是客户旅程——客户直接接触和感受到的那一面；背面是业务流程——在后面默默支撑的一面。没有正面的布局，背面无从谈起；没有背面的实施，正面也兑现不了。
在规划中，客户场景帮助团队理解目标和情境，客户旅程呈现行为过程，业务流程则明确企业如何组织交付。