为什么低频业务尤其需要考虑记忆
对企业员工来说，每天操作的流程已经十分熟悉；对客户来说，同一业务可能一年只办一次。客户没有必要记住企业内部的步骤和术语，因此企业需要为再次使用提供线索。
例如，客户偶尔需要查询一次服务进度。如果查询入口频繁更名、每次要求寻找不同的信息，客户可能只能重新咨询。让客户隔一段时间再操作一次，观察他在哪里停下来，比请熟悉系统的员工现场演示更容易发现这类问题。
一致性怎样帮助客户
客户未必记得每个细节，却可能记得一套比较稳定的结构。企业可以从几个方面检查：
- 结构一致：相似任务的入口和信息安排是否保持可理解的关系。
- 语言一致：同一事项是否在不同页面、单据和员工说明中使用一致名称。
- 视觉一致：重要提示、状态与操作是否具有稳定、容易辨认的形式。
- 流程一致：相似业务的关键步骤是否有可理解的共同规律。
一致不是要求所有产品长得完全一样。不同任务有不同要求；当必须改变时，企业应让客户知道变化在哪里，并提供足够的说明。
管理者怎样检查
选择一项客户并不频繁使用的业务，请曾经使用过但已经间隔一段时间的客户再次尝试。观察他们能否辨认入口、回忆关键步骤，在哪些地方依赖帮助。
同时核对不同渠道和岗位的名称、规则是否一致。如果线上写“修改预约”，门店却使用另一种称呼，客户可能误以为这是两项不同服务。用客户能理解的方式统一表达，有助于减少重复解释。
一致性也要经过客户检验
同一家企业的线上页面、门店单据和员工话术可能由不同团队管理。对于企业来说，它们分别属于不同业务；客户却可能在办理同一件事时连续接触它们。如果同一状态在不同地方使用不同名称，客户需要反复确认。
统一表达时，不能只追求企业内部一致。一个所有部门都熟悉的缩写，客户可能根本不知道是什么意思。应先核对客户如何称呼这件事，再决定统一用词；确需使用专业名称时，应在适当位置说明。
一致性帮助客户保留使用框架
有些产品和服务隔很久才用一次，客户还能认出熟悉的线索，就不必从头学。例如，餐馆里的醋和酱油装在不同容器中，服务场所里的设施也可能换了外形。客户会借助熟悉的摆放、标识和操作方式来辨认。有些人分得清，有些人却需要询问，观察时两种情况都应记录。
可以分别检查四类一致性：结构一致看功能划分和布局，语义一致看名称和文字，视觉一致看颜色与图标风格，流程一致看主要步骤的顺序。同一产品家族共享菜单逻辑，客户到另一个产品上也能沿用已学会的框架。需要改进时，要说明变化，并检查调整是否影响重要任务。
一致性如何跨产品发挥作用
微软 Office 的 Word、Excel 和 PowerPoint 分别处理不同任务，但相近的菜单结构和操作方式，让熟悉其中一款软件的客户在另一款里也容易找到常用操作。可记忆性在这里表现为认出框架，而非背下每个细节。产品版本和客户习惯会变化，实际效果仍应通过具体任务检验。