导读
客户场景为形成商业概念提供基础：商业定位需要理解客户的生活与工作，再判断产品如何提供价值。
超市收银台旁的口香糖，曾依靠客户排队时的空闲获得关注。客户转而看手机，同一段时间里，多了一种争夺注意力的选择。要判断这种变化是否影响销量，还应对照门店的陈列、销量和客户行为。
这引出一个经营问题：企业适合参与客户生活或工作中的哪一段，并提供什么价值？
定义与辨析：什么是客户场景
识别客户场景，要看两个条件：客户有什么生活或工作目标，以及围绕这个目标做了哪些事。
以自身的生活或工作中的目标为驱动
所完成的一系列的行为所组成的情景
这个词本身就是两半拼出来的：客户决定了参与方，场景决定了形式。 客户不是人口统计标签，是带着目标和限制条件走进来的那一方；场景也不是"背景"，是有主角有结果的一段戏。
与之相对应，业务场景从企业一侧界定工作。
业务场景往往来自企业的业务流程与业务环境
差别在主角。业务场景的主角是企业自己，代表企业意志；客户场景的主角是客户，目标从客户那边来。这决定了一个根本问题：做决策是从"我们的流程需要什么"出发，还是从"他要达成什么"出发。
客户场景可以跨越企业的营业时间和门店空间。例如，李女士一天中会在几个不同的时候打开微信：6:30 起床等校车通知，7:40 打车上班，12:00 午饭时浏览养生公众号，21:00 扫码参加节目竞猜。这天里几乎每一段都能和微信有交集，说明场景不是"某一次消费行为"，而是客户生活切面上的一段连续时间。
论证：场景为什么能破冰
用人性视角把陌生变熟悉
德云社的表演里，郭德纲是逗哏、于谦是捧哏，"于谦老师有一天去烫头"成了经典开场白。面对记者提问，郭德纲从相声原理上作答：十几分钟里要拉近距离、让观众迅速理解十几个包袱，就要让观众不要去想象一个陌生的东西。于谦就是台前一个活生生的人，观众熟悉他，一以他为主角讲故事，观众立刻觉得"这就是身边事儿"。
用户场景就是打开用户认知的一把钥匙
多数企业习惯用信息打开客户——讲参数、讲规模、讲历史。场景的逻辑是用熟悉打开客户：先把日常搬过来。
场景与品牌之间的关系
以外卖为例，客户有时会在几个平台之间切换，却仍然依赖工作日叫外卖的生活方式。经营者需要区分客户选择这个平台的理由，和他每天需要这项服务的理由。平台偏好仍须结合客户群、配送条件与实际选择来判断。
用户忠于生活场景，而不再忠于品牌
这种思路提示企业，品牌影响力需要与客户实际生活中的价值联系起来。新旧品牌的竞争结果会受到产品、渠道、价格和经营能力等多方面因素影响。
用户不关心企业如何强大，只关心谁能把自己伺候好
场景的三层分解
前面反复用到三个词：场景、旅程、接触点。它们不是同义词。
场景是上位概念，旅程是它的时间展开，接触点是旅程上的实体落点。 一段场景展开成时间轴上的一串节点，每个节点上都有一个真实交互处。
横向那条线是场景相对旅程的独特之处。 旅程通常用于组织一段过程，也可能包含回访和循环；场景帮助企业观察同一目标在不同情境中的实现方式，同一个目标在多个接触点上被反复满足。360 的安全卫士、浏览器、杀毒软件、随身 WiFi，在旅程上是不同时间点，在场景上是同一件事的不同接触点。
回流那条线是校验机制。 旅程图上标出的"客户感受"和"机会"，回头能检验当初的切分是否切在客户在意的地方。
应用含义
企业可以做一个思想实验：如果有一天你的企业停止在市场上投放产品或服务，而客户的生活依旧不受影响，那你确实是可以被淘汰的企业。
落到动作上有三处变化。研究的起点变了，不再从"我们的目标受众是谁"开始，而是从"这件事周围客户的生活怎样连成一天"开始——这跟 客户旅程现状图 是同一件事的两端。企业的角色变了，目标从"把客户买单"变成"让客户有事可做"。机会的来源变了，抱怨机会不够多，往往是因为还在按产品分格子数机会。
边界条件
它不承诺你的场景一定赚钱。 场景研究帮助企业判断往哪里寻找机会；值不值得投入以及能否形成竞争优势，还需要结合需求、成本、能力与竞争情况评估。场景垄断的具体做法见 场景垄断，那里也有前提。
需要区分观察与设计。 企业应先理解客户现有生活和行为，再设计自己在其中承担的角色、规则和接触点；新的商业场景也需要由企业和客户共同形成。情境研究 讲怎么让观察靠谱。
应用到制造业时，要重新划定角色。 零售、餐饮、互联网服务和快消品通常能直接观察个人客户的行为。面对企业采购，还要弄清使用者、采购者、预算责任人是否相同，以及他们如何共同决定购买。
场景优先不等于产品不重要。 意思是从产品反推业务机会的惯性思维经不起考验，不是产品糙没关系。
前提是企业得先能看见客户世界。 如果企业与客户还在两个平行世界里各自运行，场景这个词再时髦也落不了地。企业与客户的两个世界 诊断的是这个病根。
常见误解
误解一：客户场景就是客户画像。 不是。画像说"他是谁"（年龄、收入、职业），场景说"他在做什么、为什么做、和谁一起做"。画像是标签，场景必须是一段有主角有动机的戏。
误解二：客户场景就是客户体验。 客户场景关注客户的目标、情境与行为；客户体验关注客户在接触与经历中形成的认识和感受，可以跨越多个触点。两者有关，但回答的问题不同。
误解三：搞客户场景就是做客户调研。 调研可以包含访谈、观察和行为记录；场景是对客户目标、情境与行为的组织与理解。应结合不同方法，避免只凭客户一句回答推断全部过程。
误解四：客户场景是给营销活动造故事。 因果反了。客户场景是商业定位的起点，不是传播包装。
误解五：把场景当客户细分用。 两者长得很像，逻辑却相反。细分是一类人群配一个产品品类，场景是一个场景配多个接触点。辨析见 场景垄断。
误解六：客户喜欢这个场景，我们就赢了。 定义里有两个限定词——"以自身的生活或工作中的目标为驱动"和"所完成的一系列的行为"。少了目标场景就是空的，少了系列行为就是偶发。